사용자 분석하기

사용자 니즈(needs) 분석

• 분석된 사용자의 라이프스타일을 통하여 시장의 사용자 니즈(needs)를 분석할 수 있다.
• • UI/UX 환경분석을 위하여 PC, 스마트폰, 태블릿, 스마트 TV 등의 여러 플랫폼에서 동작하는 UI/UX 트렌드를 분석할 수 있다.
• UX 콘셉트를 도출하기 위하여 트렌드 리포트를 작성할 수 있다.

사용자 니즈(needs)

사용자 니즈는 시스템으로부터 특정한 만족감을 얻으려는 사용자들의 기대를 의미하며 이를 식별하기 위해서는 아래와 같은 특성을 고려하여야 한다.

• 표면적인 사용자 니즈의 이면에는 사용자경험을 좌우하는 일정한 범주들이 자리잡고 있다.
• 직접적으로 드러난 것도 있지만 말하지 못하는 것과 숨겨진 것도 있을 수 있다.
• 사용자들의 니즈를 제대로 파악하기 위해서는 그들의 전반적인 ‘경험’의 파악이 필요하다.
• 사용자들의 인지하고 있으나 표현하지 않는 니즈나 숨겨진 니즈까지 명확하게 규명하기 위해서는 니즈 이외에 이용동기(Motives)나 태도(Attitudes), 이용행태(Behavior)에 대한 분석이 필요하다.

요구사항

요구사항은 사용자가 제품에 대해 요구하는 기능 또는 서비스 및 제약사항에 대한 기술을 의미한다(UI/UX 요구분석 학습모듈 참조).
요구사항은 다음과 같이 사용자 차원에서 추상적으로 기술되어 명세화하며 이를 시스템 차원에서 상세적으로 명세화 하는 과정을 거쳐 식별된다

사용자 요구 사항 추상적 명세

• 고객(사용자)이 이해할 수 있도록 작성한 것
• 시스템이 제공할 서비스와 수행될 때의 제약 조건을 자연어, 그림 들을 이용해서 표현한 것

시스템 요구 사항 상세적 명세

• 개발자를 위해서 작성한 것
• 시스템이 제공하여야 할 서비스, 제약조건이 무엇인지 체적으로 자세히 적은 것
• 발주자와 개발자 간의 계약 내용

요구 사항의 추출

• 요구분석담당의 업무는 신문, 방송의 기사를 취재하는 기자의 일과 유사함
• 면담, 실제 업무 수행 등의 기법을 사용하여 요구사항을 추출함

요구 사항 추출 6하 원칙

• 분석 대상 업무에 누가 관련되는가? (관계자들의 작업, 사용자 수준)
• 현재의 상태는 무엇? (문제를 일으킨 상태, 제안된 시스템의 기능)
• 새로운 시스템은 언제 완성되어야 하나?
• 새로운 시스템은 어떤 환경에 놓일 것인가? (새 시스템에서의 조직, 환경)
• 왜 새로운 시스템을 고려하게 되었나?
• 새 시스템의 어떻게 작동할 것인가? (제약, 하드웨어 요구, 비용, 사용 언어)

사용자 니즈 분석 기법

사용자의 니즈는 앞서 더블 다이아몬드 모델의 확산 단계에 해당하는 탐색(Discover) 단계에서 아래와 같은 기법들을 적용하여 조사된 결과를 분석하여 도출된다. 조사의 결과가 직접적으로 사용자의 니즈를 언급하는 경우도 있으나 숨겨진 니즈 등을 식별/도출하기 위한 결과 분석을 수반한다.

설문조사(Questionnaire)

• 설문조사는 가장 널리 사용되는 니즈 분석 기법으로서 대표적인 정량조사 기법
• 연구대상이 되는 모든 사람들(모집단)을 조사한다는 것은 시간적, 비용적인 면에서도 무리가 있으므로 일반적으로 조사의 효율성을 높이기 위해 모집단을 대표할 수 있는 표적 모집단을 추출하여 조사의 정확성을 높이기 위하여 특정조건에 부합되는 일부만을 표본으로 조사하는 표본조사방법을 사용하여 구매 및 사용실태 파악, 제품/서비스에 대한 반응(인지도, 선호도, M/S등), STP분석 및 시장 특성 파악, 의식, 태도 파악, 광고 효과 및 브랜드 이미지 파악 등에 주로 사용된다

다이어리 스터디(Diary Study)

• 사용자가 카메라나 비디오 등으로 자신의 일상, 행동, 주변 환경 환경을 스스로 촬영해 기록한 다이어리를 작성하게 하고 이를 회수해 분석하는 기법
• 카메라 등을 사용해 맥락의 공간 요소에 대해 시각적인 기록을 하는 것이 일반적
• 장시간 연구를 상대적으로 낮은 비용으로 진행할 수 있음
• 사용자의 동기에 따라 얻을 수 있는 정보가 크게 달라진다는 단점이 있음
• 이후 인터뷰를 통한 보완을 필요로 함
• 포토 다이어리(Photo Diary), 셀프 다큐멘터리 스터디(Self Documentary Study)라고도 함

포커스 그룹 인터뷰(Focus Group Interview)

• 주제와 관련해 공통된 특성을 가지고 있는 구성원들(포커스 그룹)로 구성된 소수의 그룹의 개방된 토의를 진행하고 그 결과자료를 분석하는 방법
• 대상자들의 상이한 지각과 관점을 찾기 위해 자유스럽게 토론할 수 있는 환경에서 반복적인 토의를 진행
• 저비용으로 빠른 정보 입수 가능하고, 그룹내의 시너지효과를 얻을 수 있다는 장점이 있음
• 대상자수가 적어 대표성이 떨어지고, 토의를 진행하는 사회자(Moderator)능력에 의해 좌우될 수 있다는 단점이 있음

AIO 분석(라이프스타일 분석 : Lifestyle Analysis

• 1974년 Joseph T. Plummer에 의해 제안된 시장세분화를 위한 클러스터링법의 일종
• 시장을 동질적인 하나의 집단이 아닌 이질적인 하위집단으로 이루어진 것으로 보고 이를 아주 세밀하게 다룬 것
• 인구통계적 세분화 방식에서 벗어나 소비자의 생활양식에 의한 시장세분화를 하기 위한 방법
• 소비자의 생활양식은 AIO(Activities, Interests, Opinions)에 의해 측정됨

시나리오 분석(Scenario Analysis)

• 미래에 나타날 수 있는 여러 가지 모습들을 일관성과 논리성을 갖춘 상태에서 제시하는 것 (Michael Porter, 1985)
• 사용자들의 생활 행태와 예상되는 제품/서비스의 사용환경의 상황을 시나리오로 기술해 잠재된 니즈를 파악하는 미래예측기법
• 선행연구가 많지 않거나 기초자료가 부족한 경우 사용
• 시나리오에 대한 집단 토의(Focus Group 또는 브레인스토밍)를 거쳐 이슈에 대응
• 제품 아이디어 발상 및 기회 포착에서부터 완제품의 사용환경, 기술, 목적에 이르기까지 디자인 프로세스 전반에 걸쳐 적용이 가능한 미래예측 기법

관찰법

• 일정 기간 동안 사용자의 일상과 행동을 관찰하여 분석하는 기법
• 사용자가 제품/서비스를 사용하는 맥락과 이를 통해 사용자가 사용에 어려움을 겪는 요소, 사용자의 니즈, 상품/서비스에 대한 아이디어 등을 파악할 수 있음
• 다음과 같은 타 기법의 제약, 문제를 극복할 수 있는 기법
  • 사용자 설문, 사용자 고용, 모의실험 등의 방법들은 특정한 실험체계 내의 제한된 인위적 변수만을 고려하고 있다는 제약이 따름
  • 피험자들은 실험당하고 있다는 것을 의식해 의도적으로 바람직한 답변이나 실험자가 원하는 반응을 하는 경향이 있음(호손 효과; Hawthorne Effect)
  • 사용자의 자연스런 태도를 담아내는 데 한계가 있고, 사용자의 무의식에 잠재된 니즈(latent needs)를 도출해내기 어려움

과업 분석(task analysis)

• 제품/서비스를 사용자 중심 디자인을 통해 개발하기 위해 사용자가 ‘실제 주어진 일’을 어떻게 수행하는지를 관찰하는 방법
• 사용자 자신의 어떤 욕구를 충족시키기 위해 어떤 특정한 방법이나 목적, 요인을 가지고 수행하는지를 함께 관찰함
• 관찰된 결과를 바탕으로 목표물을 사용자의 시각에서 개발하도록 하는 방법
• 사용자의 자연스러운 방법과는 달리 개발자의 사고와 방법에 의해 만들어지는 경우를 피해 사용성과 편의성 등 사용자가 원하는 긍정적 경험 제공하게 함
• 명시적 지식(explicit knowledge)을 넘어선 암묵적 지식(tacit knowledge)을 찾아맬 수 있는 방법