제품/서비스/요소기술 분석하기

서비스 분석

분석된 제품의 서비스 개발을 위하여 회사 내부의 서비스를 분석할 수 있다.

제품과 서비스의 구분

1. 일반적인 구분

• 일반적으로 제품과 서비스의 가장 큰 차이는 물질적인 형태의 유무에 따라 유형의 것을 제품 무형의 것을 서비스라고 구분함
• 기업이 판매하는 상품으로서 제품은 물질적인 원재료를 가공하여 만들어지고 제조과정에서의 부가가치가 제품에 반영되는 것을 관찰할 수 있으며 소비자에게 판매시 그 소유권이 명시적으로 이전됨(예: 스마트폰 기기를 구매함)
• 서비스는 물질적인 형태가 없고, 그 부가가치의 모습을 직접 결과물로 관찰할 수 없으며 일정한 기간에 걸쳐서 부가가치가 완성되고 판매됨(예: 통신사 서비스에 가입함)
• 물질적인 제품과 이의 운송, AS지원 등을 포함한 서비스를 함께 상품의 범위로 인식하는 경우가 일반적이며 제품 판매 후 소모품 방문 교체와 같이 제품과 서비스가 하나의 상품으로 인식되거나 동시에 거래되는 경우도 있음(예: 통신사 약정과 함께 스마트폰 기기를 구매함)

2. 정보기술과 관련한 구분

• 정보기술과 관련한 제품과 서비스는 하드웨어와 같이 유형의 제품인 경우도 있으나 소프트웨어 제품의 경우 CD, DVD 등 매체에 기록된 물리적인 제품 형태로 판매되기도 하나 본질적인 제품은 물질적인 형태를 갖추지 않음
• 정보기술과 관련하여 UI/UX를 고려하여야 하는 경우 고객이 구매 후 설치하여 소유권을 갖고 사용하는 형태의 어플리케이션, 앱 등을 제품으로, 주로 인터넷을 기반으로 하며고객이 가입하여 소유권 없이 사용권만을 가지고 제공되는 편익을 이용하며 사용에 따라 과금이 이루어지는 경우를 서비스로 구분하는 경향이 있음
• 고객의 제품 구매, 서비스 이용이 무료인 경우에도 광고 노출, 커머스 사이트에서의 판매자 수수료와 같이 제품/서비스 제공자의 부가가치를 창출하는 것에 기여하기도 함

4C

콘텐츠(Contents), 커뮤니케이션(Communication), 커머스(Commerce), 커뮤니티(Community) 네 가지의 영문 첫 자를 딴 용어로 인터넷 비즈니스와 관련한 마케팅의 전략적인 요소를 의미함

• 포털 서비스가 반드시 갖추어야 할 요건에서 출발하여 인터넷 비즈니스와 관련한 분야를 나타는 의미로 발전
• 웹사이트 운영업체들은 고객에게 보다 나은 4C 서비스를 제공하는 것을 전략으로 함
• 인터넷 비즈니스 관련 솔루션 업체들은 4C와 관련한 기술개발을 목표로 함
• 4C는 상호 보완적임(예: 양질의 콘텐츠는 보다 많은 커뮤니케이션을 이끌어낼 수 있음, 양질의 커머스는 보다 양질의 콘텐츠-상품정보, 사용후기 등-를 이끌어낼 수 있음)
• 커넥션(connection), 커스토마이제이션(customization)을 추가하여 6C라고도 함